Schicht 1 – der Maschinenzugang

Steuerungen liefern heute häufig einen Remote-Zugang zur Fehleranalyse, zum Teil mit höherwertigen Funktionen wie Alarmen und einer automatischen Übertragung eines Fingerabdrucks bei sporadischen Fehlern. Für die nächste Service-Stufe – das Condition-Monitoring – gibt es in der Regel zwei Ansätze: Entweder wird die Steuerung für den Anschluss von Sensorik erweitert und verfügt selbst über Funktionen zur Vorausverwertung von Daten, oder aber – was weit häufiger der Fall ist – es wird eine zusätzliche Plattform (Box) dazwischen geschoben, die ebenso die Vorverarbeitung von Daten übernimmt. Noch relativ neu bei den Condition-Monitoring-„Boxen“ ist, die Auswertungen auf der Basis dynamischer FMEA (Failure Mode and Effects Analysis) zu realisieren.

Schicht 2 – Netzwerk und Sicherheit

Moderne Steuerungen und Condition-Monitoring-Boxen bedienen alle typischen Alternativen vom analogen Modem über ISDN bis zu Hochgeschwindigkeits-Internetverbindungen. Mit dem Wechsel von Modem auf kostengünstigere Internetverbindungen wird der Einsatz von IT-üblichen Sicherheitsvorrichtungen immer wichtiger. Um die IT-Sicherheit gegenüber dem Kunden – sprich dem Betreiber – besser darstellen zu können, ist es wichtig, einen IT-erfahrenen Gesprächspartner einzusetzen, der dem Unternehmen aufzeigen kann, welche Kostenvorteile verloren gehen, wenn die IT den Einsatz dieser Technik verhindert. Kurzum: Wichtig ist die „aktive“ Darstellung der eingesetzten Sicherheitstechnik.

Bilder

Die eingetragenen Kreuze spiegeln das Ergebnis einer in 2007 durchgeführten Befragung von rund 50 Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau wider beziehungsweise die typische Selbsteinschätzung derjenigen, die Telesupportlösungen noch nicht aktiv vermarkten ”“ das sind 80% der befragten Firmen

Schicht 3 – die Serviceplattform

Während ältere Teleservice-Lösungen Punkt-zu-Punkt-Verbindungen über ein Modem nutzen und Condition-Monitoring hier – wenn überhaupt – nur lokal erfolgt, verfügen moderne Lösungen über Serviceportale, die neben dem Teleservice auch Zustände erfassen und eine Vielzahl unterschiedlicher Benutzer selektiv zulässt. Entscheidend bei einem Portal sind vor allem alle Funktionen, die nicht zu den Verwaltungsfunktionen zählen, also zum Beispiel die Funktionen Alarmierung, Datensammlung für Visualisierung und Condition-Monitoring, Informationen für die sporadische Fehlersuche sowie Optimierung und Abrechnungsinformationen. Sie alle helfen, die Service- und Maintanance-Kosten niedrig zu halten. Ihre Anpassung erfolgt typischerweise individuell nach den Anforderungen des Betreibers, beziehungsweise die Portalfunktionen werden je nach Branche oder Maschinentyp/Komponente unterschiedlich konfiguriert. Auf diese Weise können weltweit Experten in die Fehlersuche eingebunden werden, Fehlermeldungen automatisch ausgelöst und individuelle Reports generiert werden – eine wichtige Voraussetzung für interessante Online-Serviceangebote.

Die Praxis zeigt allerdings, dass die Funktionsweise der Portale und damit deren Nutzen vielfach noch nicht verstanden werden. Ein Grund dafür ist, dass bei den Portal-Diskussionen meist die zweifellos wichtigen, aber eben nicht entscheidenden Verwaltungsfunktionen wie IT-Sicherheit oder das Thema Zugangsund Benutzerrrechte das Interesse binden.

Schicht 4 – Organisation und Prozesse

Mit der Einführung moderner Servicekonzepte ändern sich auch die Prozesse. So meldet sich beispielsweise bei Fehlern nicht mehr der Bediener beim Servicetechniker, sondern die Maschine selbst – entweder nachdem der Bediener zum Beispiel einen entsprechenden Knopf zur Serviceanforderung gedrückt hat, oder auch automatisch im Fall von sporadischen Fehlern. Indem das Telesupportcenter nach Identifikation der Maschine und Übertragung der Fehlermeldungen nicht den Bediener in Person, sondern direkt die Maschine anruft, lassen sich sprachliche Probleme und Missverständnisse bei der Fehlersuche weitestgehend vermeiden. Dies bedingt zunächst eine Veränderung der Teleservice-Technik, denn nur wenige Maschinen haben heute einen „Hilfeknopf“ mit automatischer Datenübertragung. Der nächste Schritt ist ein ständig besetztes Telesupport-Center, das die Alarme in kurzer Zeit bearbeitet. Sind mehrere Spezialisten über das Telesupport-Center erreichbar, ist auch eine qualifizierte Unterstützung der Instandhaltungsmitarbeiter und der eigenen Feldtechniker möglich.

Schicht 5 – Dienstleistungsprodukte

Für den Betreiber stellt sich die Frage, welche Online-Serviceangebote er nutzen soll. Auswahl und Nutzen sind unter anderem von der Anzahl und Qualifikation der Instandhaltungsmitarbeiter oder vom Organisations- und Prozessmodell abhängig. Die Hersteller wiederum müssen sich damit auseinandersetzen, ob sie die neuen Angebote in eine eventuell bereits vorhandene Serviceproduktfamilie einbinden – oder nicht besser darauf aufbauend gleich ein neues, deckungsbeitragsstarkes Dienstleistungs-Produktangebot auf die Beine stellen.

Wichtig für die Akzeptanz einer Service-Dienstleitung ist zudem die Preis/Leistungsgestaltung – und zwar insbesondere eine durchdachte „Nachverkaufs“-Strategie. Sie entscheidet, wie viele Kunden nach der Gewährleistung die Services kaufen. Gute Gesamtkonzepte kommen auf über 80 % Nachfolge-Verträge bei gleichzeitig interessanten Deckungsbeiträgen. Bei der Frage, welche organisatorischen Vorraussetzungen geschaffen werden müssen, damit das Dienstleistungsprodukt „Onlineservices“ bezahlt wird, gibt es durchaus verschiedene Auffassungen: Organisationen, die kostenlose Onlineservice-Dienstleistungen anbieten, begründen dies mit den eigenen Kostenvorteilen. Unternehmen dagegen, die den Willen zur Vermarktung haben, handeln nach dem Grundsatz: „Wir verkaufen Serviceleistungen gegen Geld unabhängig vom Erbringungsort; und dabei kann der Onlineservice keine Ausnahme machen.“ Diese Unternehmen haben aber auch Zeit, Geld und (Fremd-)Know-how investiert, um vermarktbare Lösungen zu schaffen, und behandeln die Dienstleistung dabei als „innovatives Produkt“.

Schicht 6 – Einführungs- und Vermarktungskonzepte

Sowohl Teleservice als auch Condition-Monitoring-Lösungen werden dem Kunden häufig „hingestellt“ in der Hoffnung, dass er selbst deren Nutzen während der Gewährleistungszeit erkennt. Dieses Testinstallation genannte Verfahren scheitert jedoch häufig an der fehlenden „Marketing-Begleitmusik“. Mit anderen Worten: Onlineservices müssen auch heute noch wie innovative Produkte eingeführt werden – ohne ein passendes Markteinführungskonzept bleibt der Erfolg in der Regel aus! Die Marketingabteilungen der Maschinenbauer, die üblicherweise auf „tonnenschwere“ Produkte fixiert sind, tun sich hiermit nicht selten noch äußerst schwer.

Schicht 7 – die richtige „Sprache“ treffen

Für den Verkauf innovativer Dienstleistungen gibt es einen speziellen Gesprächsprozess. Dienstleistungsverkäufer ermitteln mit speziellen Fragen die bisher nicht lösbaren Probleme der Kunden, die zu ihren Lösungen passen. Maschinenverkäufer hingegen präsentieren in der Regel lediglich die Lösung. Dieses Manko lässt sich durch spezielle Fragelisten, Präsentationsformen und Techniken zur Ideenvermittlung ausgleichen. Die Erarbeitung entsprechender Gesprächsleitfäden ist gleichzeitig Training für die „andere Art“ zu verkaufen. Auch was den Kontakt mit den Instandhaltungsabteilungen und den dort vielleicht vorhandenen „Ängsten“ vor einer Einbindung von Online-Services betrifft, sind kleine Einführungsprojekte nützlich, über die sich der Nutzen der angebotenen Leistung besser erfassen lässt.

Fachtag zum Thema

Am 28. Februar findet an der IHK Karlsruhe ein Fachtag zum Thema „Gesamtkonzepte für Teleservice und Condition-Monitoring“ statt. Die Veranstaltung richtet sich an Hersteller im Bereich Maschinen- und Anlagenbau sowie an Instandhalter. Im Vordergrund stehen dabei das Zusammenwirken aller wichtigen Einzelkomponenten und durchgängige Condition-Based-Servicekonzepte. Beispiele von Unternehmen wie Vattenfall (Kohletransport), Deutsche Bahn, MAN Roland (Druckindustrie) oder SKF (Überwachung von Windkraftanlagen) zeigen in diesem Zusammenhang Kosteneinsparungen, die teilweise in die Millionen gehen. Dabei unter wird auch deutlich, welche unterschiedlichen Möglichkeiten der Abrechnung es für Onlineservices gibt.

Autor: Karl-Heinz Sauter ist Geschäftsführer der gleichnamigen Service und Consulting GmbH mit Sitz in Leonberg.

Schneller als der Fehler – durch Online-FEMA

Eine wesentliche Aufgabe einer Maschinen-Diagnose besteht darin, die erfassten Symptome so zu klassifizieren, dass sich die aufgetretene Störung den verschiedenen Komponenten zuordnen lässt. Heutige Diagnoseverfahren kommen in der Regel „offline“, sprich nach einem Maschinenausfall, zur Anwendung. In den überwiegenden Fällen werden dabei die Symptome respektive Fehlerfolge identifiziert, jedoch nicht deren Ursachen. Aus diesem Grund sind zusätzliche Diagnose-Techniken und -Verfahren direkt in die Maschine zu integrieren, die das funktionale Verhalten der Komponenten und Baugruppen prozesssynchron – und damit online – überwachen.

Beispiel für ein Online-Diagnosesystem: Dieses robuste „Embedded”œ-System bezieht über standardisierte FeldbusProtokolle ein Prozessabbild. Dieses Abbild enthält die Werte der Sensoren und Steuersignale der Maschine und wird in der Regel im Arbeitstakt der Steuerungstechnik aktualisiert.

Ausgangspunkt für eine ganzheitliche Online-Diagnose ist die während der Entwicklung einer Maschine häufig eingesetzte Fehler-Möglichkeits- und Einfluss-Analyse – kurz FMEA. Hierbei werden zunächst die Hauptstränge identifiziert. Bei einer Werkzeugmaschine sind dies die Verfahrachsen und die Medienver- und -entsorgungssysteme. Jede Hauptbaugruppe, Baugruppe, oder Bauteilfunktion lässt sich im FME-Monitor als Funktionsblock abbilden, und jedem Funktionsblock können Fehlerblöcke, also Definitionen für die Abweichung vom Normfunktionsverhalten, zugewiesen werden. Für jeden Fehlerblock schließlich sind Fehlerursachen definierbar und jedem Fehlerund Fehlerursachenblock wird schlussendlich eine Diagnosefunktion zugewiesen. Die Stärke dieses Verfahrens liegt in der kontinuierlichen Überwachung, ohne die Maschine für Diagnosezyklen oder Inspektionen außer Betrieb nehmen zu müssen.

Teleservice aktiv vermarktet

Die Heidelberger Druckmaschinen AG ist ein Beispiel für die erfolgreiche Vermarktung von Condition-Based-Online-Service. Dies betrifft zum Beispiel die in den Druckmaschinen eingesetzten Xenonlampen, deren Lebensdauer durch messtechnische OnlineÜberwachung heute ohne Qualitätseinbußen bis an die Grenze gefahren wird. Über die „eCall“-Lösung meldet sich die Maschine selbstständig und vermeidet damit Missverständnisse bei der Fehleraufnahme. Ergebnis des neuen Service-Konzeptes ist unter anderem, dass über die Maschinenlaufzeit nur noch zwei statt drei der teuren Verschleißteile erforderlich sind. In den Druckereien sind somit weniger Vorort-Einsätze nötig, gleichzeitig sinken dort die Stillstandszeiten und damit letztlich auch die Betriebskosten.

Mehr als 75% der Kunden nutzen heute weltweit die Remote-Services der Firma und bezahlen auch dafür. Das Konzept baut auf einem internetbasierten Serviceportal auf und hat weltweit über 50 Telesupport-Center, die einen schnellen Service gewährleisten. Dieses Beispiel für ein Gesamtkonzept steht auf mehreren Ebenen des 7-Schichtenmodells für „Best-Practice“.