Der Name Monforts steht seit 125 Jahren für Maschinen und Anlagen zur Veredelung und Beschichtung von Web- und Maschenwaren. Am Firmenstammsitz in Mönchengladbach werden diese Maschinen entwickelt, konstruiert, produziert und montiert. Mit dem Ziel, eine moderne Dienstleistungsstruktur und damit die Voraussetzung für einen „Präventiv-Kundendienst" zu schaffen, entschlossen sich die Verantwortlichen im Jahr 2006, die Weichen in Richtung eines modernen Teleservice-Konzeptes neu zu stellen.

Zwar waren auch bis dahin bereits Service-Arbeitsplätze vorhanden, die zur Fernwartung der weltweit eingesetzten Textilveredelungsmaschinen zur Verfügung standen; im Servicefall erfolgte dabei die Einwahl auf die entfernte Anlage von den Ingenieuren allerdings noch mit einem traditionellen Modem über das Telefonnetz.

Dieser klassische Ansatz brachte diverse Nachteile mit sich: „Bei den in der Vergangenheit üblichen analogen Verbindungen fehlte die Bandbreite, um schnell remote arbeiten und größere Dateien übertragen zu können", blickt Thomas Hütten, Mitarbeiter der Elektrokonstruktion und Automatisierungstechnik bei Monforts, zurück und ergänzt: „Hinzu kam, dass analoge Verbindungen in Länder wie Bangladesch, Indien oder Thailand sehr oft ausfallen.

Nicht zuletzt hat die Erfahrung gezeigt, dass es unseren Kunden hinsichtlich der Infrastruktur weltweit oft leichter fällt, eine Netzwerkanbindung bereitzustellen als eine analoge Telefonleitung."

Mit der Zielsetzung, die Dienstleistungen im Unternehmen durch ein Serviceportal zu erweitern, sprach schließlich ein weiterer wichtiger Grund dafür, auf eine ethernetbasierte Lösung mit einer Internet-Anbindung als multifunktionale Schnittstelle zur Außenwelt umzusteigen. Der Anspruch dahinter: Jede der weltweit ausgelieferten Textilmaschinen sollte zukünftig an Stelle des bisherigen Modems mit einem Gateway ausgeliefert werden, das im Servicefall über das Internet mit den Service-Technikern kommuniziert.

Ferndiagnose bei laufendem Betrieb - mit SSH-Verschlüsselung

Das Fernwartungskonzept: Jede Anlage beim Kunden wird über IP-Access-Router verschlüsselt ins Kundennetz integriert. Eine zusätzliche Service-Portallösung von Monforts ermöglicht einen sofortigen weltweiten Zugriff auf das Kundennetz im Servicefall und reduziert Kosten und Ausfallzeiten.

© Monforts, Funkwerk

Anfang 2006 begann die Projektrealisierung der Fernwartung über das Internet mit Teststellungen einiger Geräte von verschiedenen Herstellern, die allesamt intensiv über zwei bis drei Monate zusammen mit den Textilmaschinen getestet wurden. Den Zuschlag bekamen schließlich IP-Access-Router vom Typ Bintec R230a des Herstellers Funkwerk Enterprise Communications (FEC), da diese zu diesem Zeitpunkt die geforderte Funktionsvielfalt am besten erfüllen konnten.

Die technische Umsetzung des Projekts erfolgte in Zusammenarbeit mit dem auf Remote-Access spezialisierten Software-Unternehmen HOB aus Cadolzburg. Der IP-Access-Router fungiert in diesem Projekt als Gateway und erlaubt es somit Netzwerken, die auf völlig unterschiedlichen Protokollen basieren, miteinander zu kommunizieren und die Informationen ins Zielnetz zu transportieren - in diesem Falle zwischen Monforts und seinen Kunden. Sämtliche Anlagen werden beim Anwender vor Ort durch einen Service-Ingenieur von Monforts in Betrieb genommen und über das Gateway in das Kundennetz integriert.

Die per SSH verschlüsselte Kommunikation zum Gerät erlaubt dabei eine absolut sichere Konfiguration und die Client-Server-Architektur der Steuerungssoftware lässt eine vom Arbeitsplatz unabhängige Wartung der Textilmaschinen zu. Auf diese Weise können erfahrene Service-Ingenieure von Monforts eine Ferndiagnose bei laufendem Betrieb der Anlage erstellen und auf Servicemaßnahmen hinweisen, bevor überhaupt ein schadensbedingter Stillstand eintritt.

Darüber hinaus unterstützt der internetbasierte Teleservice per Ferndiagnose beispielsweise Anlagen-Einstellungen, erkennt dabei Fehler an Sensoren und hilft nicht zuletzt, Fehlbedienungen zu unterbinden.

Verbindungen nur von innen nach außen

Mit der Maschine erhält der Anwender ein Paket, welches den Router, ein Headset zur Audiokonferenz sowie eine Webcam zur Videokonferenz enthält. „Auch wir hatten am Anfang Bedenken, ob die IT des Kunden es uns ermöglicht, unsere Anlagen an das Internet anzubinden", erinnert sich Hütten.

In der Praxis hätten sich diese Befürchtung allerdings als unbegründet erwiesen und der Vorteil durch besseren Service überwogen: „Ein schlagendes Argument für die IT ist es, dass wir mit unserer Software keine eingehenden Verbindungen in der Firewall des Anwenders benötigen. Vielmehr werden alle Verbindungen von innen nach außen initiiert.

Somit ist sichergestellt, dass wir nur dann eine Verbindung zu unserer Maschine aufbauen können, wenn der Bediener diese über einen ‚Request‘ angefordert hat." Mit anderen Worten: Dadurch, dass jede Textilmaschine über ein eigenes Gateway in das Kundennetz vor Ort integriert ist, wird keine Port-Weiterleitung einer öffentlichen IP-Adresse zu den Anlagen benötigt. Das Maschinennetz ist statisch immer gleich konfiguriert, so hat jede SPS, jeder PC und jedes Touchpanel immer die gleiche IP-Adresse.

Zusätzlich am Gateway eingesetzte Netzwerkkameras sorgen für weitere Sicherheit und schnelles Handeln im Bedarfsfall - Fernwartung per Internet, noch bevor großer Schaden entsteht.

Parallel zur Umstellung vom analogen Modem auf den Internet-Router hat Monforts in Mönchengladbach eine moderne Service-Portallösung installiert. Hierüber wird der Kundenservice beispielsweise durch E-Mail und SMS automatisch benachrichtigt, wenn ein Kunde Unterstützung benötigt.

Das Portal bietet Funktionen für den Kunden und den Service gleichermaßen. Für den Maschinenbetreiber stehen beispielsweise die Funktionen Dokumentation, Ersatzteil-Katalog und -bestellung, Konferenz und Service-Request zur Verfügung. Liegt ein Service-Request an, erhält der Servicetechniker über das Portal zum einen Zugriff auf die Funktionen der Maschine; zum anderen stehen ihm seinerseits über diese Plattform folgende Funktionen für den Service zur Verfügung:

• Remote Desktop: Fernsteuern aller an der Maschine angebundenen Rechnersysteme.
• Simatic Manager Tunnel: Verbindung über einen Tunneldienst zur Steuerung der Anlage.
• Dateitransfer;
• Konferenz-Center: Chat, Audiokonferenz, Videokonferenz, Clipboard (Dokumenten-Konferenz).
• Einsicht von Logdateien.

Die Akzeptanz für die neue Service- Lösung ist laut Thomas Hütten bei allen Beteiligten sehr hoch, da nun von überall aus dem Unternehmen beziehungsweise von jedem Rechner aus die Fernwartung betrieben werden kann. Insbesondere für die Monteure, die in der ganzen Welt unterwegs sind, bedeutet der Datenaustausch per Laptop eine große Arbeitserleichterung. Damit nicht genug: „Da wir über eine stabile Anbindung der Anlagen unseren Kunden im Servicefall schnell helfen können, sparen wir mit der neuen Teleservice-Lösung Zeit und Reisekosten unserer Monteure.

Und auch der Maschinenbetreiber kann produktiver arbeiten, wenn sich die Standzeiten der Maschinen verkürzen" - zieht Hütten Bilanz. Bis heute sind bereits 150 Bintec-R230a von FEC im Einsatz und auch zukünftig werden alle auszuliefernden Textilmaschinen mit dieser Router-Lösung an das jeweilige Kundennetz angebunden.