Helmut Aubermann von der Firma mdex, einem auf die M2M-Datenkommunikation spezialisierten Unternehmen, bringt es auf den Punkt: „Ich beschäftige mich seit 2003 mit dem Thema Teleservice - so richtig viel getan hat sich im Maschinen- und Anlagenbau in diesem Zeitraum diesbezüglich nicht." Für Karl- Heinz-Sauter, Organisator und Veranstalter des Remote-Service-Forums, ist dies unverständlich, denn Fakt sei: „Erlöse im Service auf Seiten der Hersteller einerseits und Kosteneinsparungen beim Betreiber andererseits sind kein Widerspruch. Wenn für Service-Experten am Telefon Geld verlangt wird, erhöhen sich die Kosten nur wenig, die Erlöse aber können beträchtlich steigen. Gleichzeitig profitieren die Betreiber von eingesparten Reisekosten und weniger Stillstandzeiten."

Karl-Heinz Sauter, Organisator des Forums: „Viele am Markt vorhandenen Technologien sind noch zu wenig bekannt.“

Woran liegt es dann, dass sich das Thema Teleservice beziehungsweise Remote-Service nur schleppend durchsetzt? Ein Hauptproblem besteht in den Augen von Karl-Heinz Sauter darin, dass es vielen Maschinenbauern noch nicht gelingt, ihren Kunden das Thema Fernwartung unter dem betriebswirtschaftlichen Aspekt nahe zu bringen. Die technische Argumentation allein reiche jedenfalls nicht aus. „Wenn Remote-Services den geldwerten Vorteil beim Betreiber und die Vorteile kürzerer Reaktionszeiten nicht zeigen können, dann kann auch auf Teleservice verzichtet werden", mahnt Sauter an und ergänzt: „Nur wenn Anbieter und Instandhalter sich partnerschaftlich austauschen - zum Beispiel in gemeinsamen Workshops - lassen sich die organisatorischen Vorteile und Veränderungen erkennen und die Voraussetzungen für eine kostensparende Nutzung schaffen." Mit anderen Worten: Technologien sind in großer Zahl vorhanden - sie zu kombinieren und daraus Services zu designen sowie entsprechende Organisationsstrukturen zu schaffen, ist die zentrale Herausforderung! Hierzu gehören beispielsweise Einführungskonzepte für Betreiber sowie - als eines der zentralen Themen - die Absicherung der Betreibernetzwerke.

Sicherheit - auch Betreiber sind in der Pflicht

Gerade die Sicherung der Remote-Zugänge ist nach wie vor das Hemmnis Nr. 1 beim Thema Fernzugriff. Insbesondere gilt dies für die Verwendung moderner drahtloser Übertragungstechniken. Dr. Werner Eberle, Produktmanager von Insys Microelectronics, bemerkt hierzu: „Mit jeder neuen Kommunikationstechnologie sind die Kosten gesunken; gleichzeitig haben wir aber jedes Mal ein Stück mehr der physikalischen Kontrolle über die Kommunikation aufgegeben." Mit den richtigen Konzepten lässt sich seiner Meinung nach jedoch die Datensicherheit sowohl im Fall der Funktechnologie als auch bei Nutzung des Internets als Übertragungsmedium sicherstellen. Wichtig in diesem Zusammenhang sei, dass der Maschinenbauer im wahrsten Sinne des Wortes eine Kommunikationsbeziehung mit der IT-Abteilung des Endkunden aufbaut - denn in ihren Händen liege heute in der Regel die „Herrschaft" über das komplette Firmennetz inklusive dem Netzwerk in der Produktion. Karl-Heinz Sauter ergänzt zu diesem Thema: „Bisher lag die Security-Last auf den Schultern der Hersteller; in Zukunft wird es immer wichtiger, dass sich auch die Betreiber intensiver mit diesem Thema auseinandersetzen!"

Wie ein erfolgreiches Security-Management von Funkwegen und mit Ethernet vernetzten Produktionsanlagen aussehen kann, schilderte Matthias Wunderskirchner von Kayser-Threde im Rahmen des Forums: „Der Zugang muss praktisch so ablaufen, wie wenn der Servicetechniker ins Haus kommt. Der Pförtner ist im Remote-Fall der Mann an der Maschine; er erlaubt den Zutritt und dokumentiert automatisch sämtliche Abläufe." Gleichzeitig hat Kayser-Threde den Maschinenzugang für den Vorort-Servicetechniker neu geregelt. Dieser erhält beim Pförtner eine Zugangsbox, die zwischen seinen Laptop und das Firmennetz geschaltet wird und nur den Zugriff auf die festgelegten Maschinen erlaubt. Grundsätzlich ist Matthias Wunderskirchner davon überzeugt, dass die Zukunft der Produktionssicherheit in mehrstufigen Sicherheitskonzepten liegt, die eine zentrale Verwaltungsfunktion mit dezentralen Zugangsboxen kombinieren.

Serviceportale sind zentraler Baustein

Ein weiterer Aspekt, der im Zusammenhang mit Remote- Service heute noch unterschätzt wird, ist nach den Erfahrungen von Karl-Heinz Sauter der Nutzen von Serviceportalen im Zusammenhang mit der Umstellung auf Internet- Verbindungen. Die Vorteile solcher Konzepte sieht Sauter unter anderem in der schnellen Einführung der dahinterstehenden Lösungen durch die entsprechenden Service- Anbieter. Statt Punkt-zu-Punkt-Verbindungen aufzubauen, können Experten über Portale zudem weltweit remote zusammenarbeiten. Abgestufte Zugangsrechte sorgen dabei für ein Maximum an Sicherheit. Nicht zuletzt sind über Portale neue Technologien wie Video oder Utility-Filme leicht integrierbar.

Unabhängig davon, ob ein Portal vorhanden ist oder nicht, gibt Heiko Viertel von dem Beratungs- und Systemhaus Intec International zu bedenken, dass Service- Abteilungen immer mehr als eigenständige Business- Units installiert werden. Damit sich Remote-Konzepte rechnen, ist es seiner Überzeugung nach ein Muss, dass die dahinterstehenden Prozesse - von der Störmeldung der Maschine bis zur Abrechnung im SAP-System - in irgendeiner Art automatisiert ablaufen und somit kurze Reaktionszeiten zwischen zwei und vier Stunden gewährleistet sind. „Nur dann macht Remote-Service wirklich Sinn" - so Viertel.

 Am Ende der drei Tage gab der Veranstalter den Teilnehmern noch mit auf den Weg: „Zwar kann man mit Teleservice zumindest heute noch keine Neukunden gewinnen. Die Qualität des geleisteten Service wird jedoch künftig immer mehr über das Folge-Geschäft entscheiden!".