Das vergangene Jahr hat Service-Anbieter vor große Herausforderungen gestellt. Um während einer globalen Pandemie die Wartungs- und Reparaturservices für ihre Kunden aufrechtzuerhalten und gleichzeitig ihre Mitarbeiter zu schützen, benötigten sie innovative Lösungen. Darüber hinaus haben Fertigungsunternehmen längst erkannt, dass sie die Chancen von Servitization, der Erweiterung des Portfolios um Dienstleistungen oder eine Kombination von Produkt und Service, nutzen müssen, um langfristig wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Geschäftskontinuität zu wahren, ist für Unternehmen, die auf Servitization setzen, von zentraler Bedeutung.

Gefragt sind daher Software-Lösungen, um aus der Ferne mit Kunden und Anwendern zu kommunizieren und die Effizienz der Ferndiagnose und
-wartung zu steigern.

Merged-Reality-Technologie im Remote-Support

IFS Remote Assistance basiert auf Augmented- (AR) und Merged-Reality-Technologie (MR) und verbindet zwei Echtzeit-Videoströme zu einer interaktiven Umgebung auf einem handelsüblichen Tablet oder Smartphone. So können Techniker vor Ort oder sogar der Kunde selbst den realen Situationskontext mit den Experten im Support teilen. Diese wiederum interagieren in Echtzeit mit dem hiesigen Personal und können Lösungswege anleiten. Der visuelle Aspekt der Technologie ermöglicht eine schnellere Identifikation des Problems und eine effizientere Lösungsfindung als beispielsweise bei rein telefonischem Support. Die Service-Experten können das, was der Kunde oder Techniker vor Ort vor sich sieht, in der Merged-Reality-Lösung berühren, Bilder einfrieren oder teilen. Sie können Handgesten verwenden oder sogar reale Objekte wie etwa Spezialwerkzeuge in die MR-Umgebung einfügen.

Ein weiterer Vorteil der Lösung: Der Kunde oder Techniker benötigt kein installiertes System und oder eine App. Ein mobiles Gerät wie Smartphone oder Tablet mit einem Webbrowser genügt, um IFS Remote Assistance zu nutzen. Spezielle Geräte für Augmented und Virtual Reality wie Smart Glasses können für besondere Anforderungen in der Fertigung oder an abgelegenen Standorten mit suboptimaler Netzabdeckung ein nützliches Instrument sein, erfordern jedoch auch zusätzliche Investitionen und Schulungen der Mitarbeiter.

Intuitive Bedienbarkeit und nahtloser Wissenstransfer

Ein entscheidender Aspekt ist die intuitive Bedienbarkeit, wie ein Projekt Munters zeigt. Das Unternehmen fertig, verkauft und wartet Spezialgeräte für Industriebereiche, in denen die Kontrolle von Temperatur und Luftfeuchtigkeit geschäftskritisch ist. Das Pilotprojekt wurde in sechs Tagen durchgeführt, die Schulung der Mitarbeiter dauerte weniger als zwei Stunden. Innerhalb von zwei Wochen konnte das Unternehmen so die Lösung auf mehr als 200 Nutzer weltweit ausrollen und die nahtlose Zusammenarbeit zwischen Service-Experte, Außendienstmitarbeiter und dem Kunden vor Ort gewährleisten.

Neben der direkten Serviceleistung können Unternehmen IFS Remote Assistance zur Dokumentation und zum Transfer von wertvollem technischem Fachwissen nutzen, beispielsweise um die Belegschaft weiterzubilden. Für Unternehmen ist es zunehmend wichtig, sicherzustellen, dass erfolgskritisches Wissen von Mitarbeitern dokumentiert und das Know-how innerhalb der Organisation bewahrt wird. Die Software ermöglicht es, jede Sitzung aufzuzeichnen und mit Dokumenten wie Anleitungen anzureichern. Wird eine Häufung bestimmter Fragen feststellt, können dementsprechend Schulungen eingeleitet und so gängige Probleme behoben werden.

Als ein weiteres Anwendungsbeispiel ist Panasonic Appliances Air-Conditioning Europe zu nennen. Der Anbieter von Heiz- und Kühllösungen suchte eine Remote-Assistance-Lösung, um ein serviceorientiertes, abonnementbasiertes Geschäftsmodell zu etablieren und damit auch langfristig die Weiterentwicklung der Unternehmensstrategie umzusetzen. IFS Remote Assistance unterstützt die Vertriebs-, Support- und technischen Servicemitarbeiter von Panasonic nun effektiv durch die Möglichkeit zum direkten Austausch in Echtzeit. Reparaturzeiten, die zuvor in der Regel sieben Tage betrugen, konnten damit erheblich verkürzt werden. Zudem werden durch die Reduzierung oder gar den Wegfall von Vor-Ort-Besuchen die Reisekosten sowie die Umweltbelastung gesenkt.

AR-Tools als Zukunftschance

Die Einsatzmöglichkeiten für eine Remote-Assistance-Lösung mit MR-Technologie sind vielfältig. Sie gewährleistet in Ausnahmesituationen, die zum Beispiel Reisebeschränkungen erfordern, Wartungs- und Reparaturservices aufrechterhalten zu können; langfristig bieten Remote-Services eine Chance für Unternehmen, ihre Betriebsabläufe zu optimieren. Wartungs- und Reparaturprozesse lassen sich effizienter gestalten, die Fehlerbehebungsquote beim ersten Kundenbesuch erhöhen und so letztlich die Zahl der entsandten Techniker verringern.

Thomas Knorr ist CTO und Leiter Presales Nord- und Zentraleuropa bei IFS.

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Technologien wie Remote-Assistance-Lösungen werden die Art und Weise, wie Service-Anbieter mit ihren Kunden interagieren, grundlegend verändern. Für Unternehmen bieten sie eine Möglichkeit, ihr Dienstleistungsangebot zu differenzieren und neue Einnahmequellen zu schaffen. Die aktuelle Covid-19-Pandemie hat eine ‚neue Normalität‘ aufgezeigt: Waren Fernsupport und Augmented-Reality-Tools für viele Unternehmen zunächst vor allem ein Mittel zur Sicherung der Betriebsabläufe, sind sie nun der Schlüssel, um in Zukunft neue Wege der Zusammenarbeit zu gehen und die digitale Transformation voranzutreiben.