Adesso

Intelligente Automation – Hand in Hand mit einem Bot

16. Mai 2023, 8:01 Uhr | Svetoslava Hristova und Michael Mayerhofer

Wie weit kann die Automatisierung von Prozessen mittels Softwareroboter gehen? Bei manuellen Abläufen oder repetitiven Tätigkeiten unterstützen Softwareroboter ihre menschlichen Gegenüber inzwischen in vielen Bereichen.

„Die Maschine hier steht still und ich warte seit einem halben Tag auf einen Rückruf. Euer Service ist echt großartig.“ Eine Kunden-E-Mail, die nichts Gutes ahnen lässt – verpackt in eine ironische Bemerkung. Das Beschwerdemanagement beginnt mit der Suche nach der Ursache für den Unmut: Wer ist der Kunde? Was bestellte er? Welches Problem hat er? Mit welchen Stellen im Unternehmen nahm er bereits Kontakt auf? Wie ist der Status der Bearbeitung? Dies löst eine Kette von Recherchearbeit, E-Mails und Anrufen aus. Die Sachbearbeiterinnen und -bearbeiter tragen die Informationen aus verschiedenen Quellen zusammen und bereiten sie auf. Je nach Komplexität des Produktes und der internen Prozesse, der Bedeutung des Kunden und des Auftragsvolumens investieren sie dafür viel Zeit. Zeit, die für den Kontakt mit dem Kunden fehlt.

Dieser alltägliche Vorgang ist ein Beispiel für das Potenzial, das in Intelligent-Automation-Ansätzen steckt. Bisher gab es im Service – und vielen anderen Aufgabenbereichen – keine Alternative für diese „Handarbeit“, die oft mit Nachteilen wie hohem Bearbeitungsaufwand und schwankender Qualität beim Ergebnis gekoppelt war. Eine neue Generation von Anwendungen erlaubt es den Verantwortlichen nun, diesen und Dutzende weiterer Prozesse neu aufzusetzen. Künstliche Intelligenz und intelligente Bots spielen dabei die entscheidende Rolle.

Automatisierung auf neuem Level

Anwendungen rund um Robotic Process Automation (RPA) zeigen, dass die Automatisierung von Prozessen bereits recht weit reicht. Bei manuellen Abläufen oder repetitiven Tätigkeiten unterstützen Softwareroboter ihre menschlichen Gegenüber inzwischen in vielen Sparten. Intelligent Automation – verstanden als RPA angereichert mit Künstlicher Intelligenz – hebt die Möglichkeiten auf eine neue Stufe. Intelligent Automation ist ein Konzept, das eine neue Generation von softwarebasierter Automatisierung einleitet. Der Ansatz kombiniert Methoden und Technologien zur automatischen und intelligenten Ausführung von Abläufen. Er zielt darauf ab, automatische End-to-End-Geschäftsprozesse zu schaffen. Die Anwendungen lernen, denken und passen sich mit minimalem menschlichem Eingreifen an.

Dieser Ansatz erlaubt es weiterhin, Prozesse zu automatisieren, die dafür bisher nicht zugänglich waren wie im Servicebeispiel zu Beginn des Artikels gezeigt. Von Finanzen bis zur Logistik, vom Vertrieb bis zum Marketing, von HR bis zur Rechtsabteilung. Es gibt keinen Bereich in einem Unternehmen, der nicht von Intelligent Automation profitieren kann. Die Vorteile liegen dabei auf der Hand: Mitarbeiter können sich auf anspruchsvolle Aufgaben konzentrieren; Kunden genießen die Services rund um die Uhr genießen, kürzere Bearbeitungszeiten werden kürzer, Prozesse flexibler. Als weitere Beispiele für das Potenzial von Intelligent Automation sind zu nennen:

In-Call-Unterstützung: Die Intelligent-Automation-Anwendung ruft alle für ein Gespräch relevanten Kundeninformationen aus unterschiedlichen Systemen ab. Für die Servicemitarbeiter fasst sie die Angaben übersichtlich zusammen. Sie weist im laufenden Kontakt auf Up-Selling- oder Cross-Selling-Möglichkeiten hin.
Reduzieren der After-Call-Arbeit: Die Intelligent-Automation-Anwendung läuft während des Servicegespräches mit. Sie arbeitet als digitaler Assistent des Servicemitarbeiters und erstellt während content_id:373901034 des Anrufs Notizen. Im Anschluss überträgt sie die Informationen in das CRM.

Die Grundlage für dieses breite Leistungsspektrum ist die Fähigkeit von Intelligent-Automation-Anwendungen, Texte und Bilder verarbeiten zu können und daraus „intelligentes Verhalten“ abzuleiten. Das Identifizieren einer Person oder eines Gegenstandes auf einem Bild ist genauso möglich wie das Verstehen eines umfangreichen Textes. Was KI-Lösungen heutzutage wie selbstverständlich leisten, war vor Kurzem noch unvorstellbar. Optical Character Recognition (OCR), Intelligent Character Recognition (ICR) oder Speech Analysis sind einige der Stichworte. Sie gehen mit unstrukturierten Daten genauso souverän um wie mit strukturierten Daten, beispielsweise aus ERP- oder CRM-Systemen. Diese rasante Entwicklung ist einer der Treiber des Fortschritts rund um Intelligent-Automation-Anwendungen. KI-Anwendungen sammeln, aggregieren, verdichten und visualisieren all diese – und zahlreiche weitere – Daten. Sie erkennen Zusammenhänge und leiten Prognosen ab.

Der Blick in Unternehmen offenbart: Diese Daten, Grundlage für jede KI-Anwendung, sind über verschiedene Quellen verteilt. Um im Eingangsbeispiel zu bleiben: Das Serviceteam weiß um die Kontaktaufnahmen durch den Kunden. Der Vertrieb kennt die Bestellhistorie. Die Konstruktionsabteilung die Konfiguration der betroffenen Maschine und die Monteure haben Informationen über den letzten Wartungsein-satz. Was hingegen niemand hat, ist ein vollständiger Überblick über den Beschwerdefall.

Aus dieser Gemengelage an Datenquellen eine einheitliche Grundlage zu schaffen, ist häufig ein langwieriges und aufwendiges Integrationsprojekt. Intelligent-Automation-Ansätze bieten eine Alternative, die die Verantwortlichen schnell auf- und umsetzen können. Sie setzen auf Bots, welche die für den Anwendungsfall benötigten Daten in den verschiedenen Systemen finden und zusammenführen. Die Intelligent-Automation-Anwendung bereitet die Daten dann ad hoc so auf, dass Anwender sie unmittelbar für ihre Aufgabenstellung nutzen können. Dabei ist das Entwickeln eigener KI-Anwendungen oftmals nicht nötig. Rund um die einzelnen Intelligent-Automation-Aspekte entstand ein Ökosystem von Anbietern, die auch sehr spezielle Anforderungen abdecken. Aus dieser Palette an Angeboten können sich Unternehmen genau das Technologiepaket zusammenstellen, das zu ihren Zielen und technologischen Grundlagen passt.

Wenn die Verantwortlichen ein solches Projekt richtig angehen, vergehen von der ersten Idee bis zur funktionsfähigen Intelligent-Automation-Anwendung, die sichtbare Ergebnisse liefert, nur wenige Wochen. In der Praxis bewährte sich ein vierstufiges Vorgehen.