Selbst fachlich hochspezialisierte Servicetechniker werden häufig mit Störungen an Geräten konfrontiert, mit denen sie nicht vertraut sind. Die Folge: Rückfragen bei Kollegen, Mehranfahrten zum Kunden, Ersatzteil-Problematik oder langwierige Service-Einsätze. Ein Beispiel: In der Kundendienstzentrale eines Baumaschinenherstellers geht ein dringender Anruf ein: „Bei einem Kipper tritt blauer Rauch aus, der Ölverbrauch ist erhöht und der LKW ist nicht mehr voll funktionsfähig.“ Sollte der Kipper vollständig ausfallen, würde dies den Zeitplan des Straßenbauprojekts gefährden und hohe finanzielle Einbußen für den Kunden zur Folge haben. Deshalb ist es höchste Zeit, einen Servicetechniker mit der Reparatur zu betrauen.

Doch nicht immer ist bei Störungen der Techniker verfügbar, der mit der Anlage oder Maschine am besten vertraut ist oder die Lösung für ein komplexes Problem aus eigener Erfahrung bereits kennt. Dann ist eine zentrale Wissensplattform wie ‚Empolis Smart Service‘ von Vorteil. Diese kann auf unterschiedlichen Wegen zur Verfügung gestellt werden: In einer Cloud-Lösung als PaaS (Platform as a Service) oder SaaS (Software as a Service), in einer Private Cloud beim Kunden sowie On-Premise.

Intelligente Wissendatenbank

Der Techniker erhält vor Ort Zugriff – online und offline – auf eine intelligente Wissensdatenbank. Dabei wertet die Wissensplattform automatisch die vorhandenen Auftragsdaten, wie zum Beispiel den Maschinentyp und die Fehlerbeschreibung des Kunden, aus und bietet dem Techniker dann drei verschiedene Möglichkeiten, die ihm bei der Fehlerbehebung unterstützen:

Das Dashboard der mobilen Wissensplattform mit einem Entscheidungsbaum, der den Techniker bei seinem Einsatz unterstützt.

© MobileX

Zum einen erhält der Techniker eine Liste der relevanten Dokumente, wie dem Reparaturhandbuch mit einem Link zur exakten Textpassage. Zum anderen bietet das System Diagnose- und Entscheidungsbäume, die den Techniker über Auswahlfragen zur richtigen Lösung führen können. Über die Funktion ‚Case-based Reasoning‘ ermittelt die Wissensplattform auch Lösungsbeschreibungen, die Ähnlichkeiten zum vorliegenden Problemfall aufweisen, aber auch zur Lösung führen können.

So kann ein Techniker, ausgehend von einer Fehlerbeschreibung wie ‚Blauer Rauch‘ bei einem Kipper des Typs K1 in kurzer Zeit Lösungswege wie ‚Ölwechsel durchführen‘ oder ‚Turbolader wechseln‘ finden. Ebenso sind Entscheidungsbäume zum Thema und passende Dokumente aus der Wissensdatenbank abrufbar – zum Beispiel eine Anleitung zur ‚Erneuerung der Kurbelgehäuselüftung‘.

Falls die Anfrage die Lösung nicht im ersten Schritt erbringt, kann der Anwender die Suchparameter variieren. Er löscht zum Beispiel die Modellbezeichnung, um die Trefferquote zu erhöhen und sucht in der Datenbasis nach weiteren Informationen. Das System erkennt, dass ein Entscheidungsbaum der beste Treffer zur Suchanfrage ist und startet diesen unmittelbar. Der Techniker folgt der Empfehlung des Systems und klickt beispielsweise auf die Antwort ‚Leistungsmangel‘.

Schrittweise Anleitung

Der Entscheidungsbaum leitet den Techniker schrittweise an. Zuerst ist der Fehlerspeicher auszulesen, der den Fehlercode ermittelt. Im nächsten Schritt überprüft der Techniker nach Anweisung das Druckregelventil und stellt dabei beispielsweise eine defekte Membran fest. Die Wissensdatenbank weiß dann die Lösung: Der Austausch des Druckregelventils – den der Techniker nach Anleitung des entsprechenden Dokuments aus der Wissensdatenbank durchführen kann.

Nachdem der Techniker den Auftrag beendet hat, sendet er die Daten zur Lösung der Störung an die mobile Anwendung zurück. Der sogenannte ‚Wissensrecord‘ wird als Lösungsdokument am Auftrag gespeichert und kann als Tätigkeitsprotokoll zur Erstellung des Serviceberichts genutzt werden. Zudem kann dieser in der Wissensplattform hinterlegt werden, wo er nach der Überprüfung durch die Entwicklung für zukünftige Reparaturen und Service-Einsätze zur Verfügung steht.

Über die mobile Lösung hat der Techniker auch die Möglichkeit an die Disposition zurückzumelden, wenn der Auftrag erfolgreich ausgeführt wurde sowie den Servicebericht mit allen Leistungen wie Fahrtkosten, Zeiten und Materialverbrauch erstellen. Der Kunde quittiert diesen PDF-Servicebericht vor Ort per digitaler Unterschrift und erhält ihn zusätzlich per Mail. Über die mobile Anbindung wird der Bericht direkt ins Backoffice übermittelt und zum Beispiel als SAP-CS-Auftrag archiviert. Zusammen mit der Rückmeldung kann er dem Innendienst zur weiteren Bearbeitung – wie einer optionalen Überprüfung durch den Serviceleiter – sowie zur Erstellung der Faktura dienen. Generell können Drittsysteme, wie beispielsweise ERP- oder CRM-Systeme automatisiert und prozessintegriert eingebunden werden. Auf diese Weise gewährleistet die Lösung eine automatische Übernahme und Rückgabe von relevanten Informationen aus diesen Systemen. Es gibt Schnittstellen für File-Systeme, Datenbanken und Webquellen. Generell können Quellen über REST/JSON integriert werden beziehungsweise über native DLLs oder JavaLips. Auch die Integration in Drittanbieter-Applikationen ist über REST/JSON möglich.

Vollständige Digitalisierung

Die Kombination aus IT-gestützter Einsatzplanung und mobiler Anbindung der Servicetechniker mit einer wissensbasierten Softwareplattform bildet den Serviceprozess von Anfang bis Ende vollständig digital ab. Die operative und die fachliche Effizienz lassen sich dadurch steigern. Expertenwissen steht somit nicht mehr nur einzelnen Personen zur Verfügung, sondern kumuliert sich in einer ständig wachsenden zentralen Wissensplattform für alle Servicemitarbeiter, ob technische Hotline oder Außendiensttechniker.

Für Serviceprozesse in Unternehmen bedeutet dies verkürzte Reparaturzeiten, weniger Rückfragen bei Kollegen, Reduzierung von Zweitfahrten, geringere Ausfallzeiten von Anlagen sowie breitere Einsatzmöglichkeiten der Servicetechniker. Daraus resultieren eine höhere Kundenzufriedenheit und Servicequalität sowie eine Optimierung des gesamten Serviceprozesses.

Autor:
Hannes Heckner ist Vorstandsvorsitzender von MobileX.