Anders als die Mitbewerber

Fünf goldene Tipps für Spitzenverkäufer

16. Dezember 2010, 16:04 Uhr | Malaika Loher

Mit Kunden sensibel umzugehen, überzeugend aufzutreten und zugleich fachlich fit zu sein, ist für den Verkauf hochkomplexer Produkte vom Profi für den Profi ein Muss. Ein Mix aus Persönlichkeit und Professionalität macht aus dem Ingenieur einen Spitzenverkäufer.

Präsentationstermin beim Neukunden. Der Verkäufer breitet seine Unterlagen auf dem Konferenztisch aus, verteilt die Produktsamples und fährt sein Laptop hoch. Erwartungsvolle Kundenaugen blicken ihn an. Er hat sowohl den Einkaufsleiter, als auch den Verkaufsleiter und einen Entwickler vor sich sitzen. Mit gemischten Gefühlen startet er seine Powerpoint-Präsentation, beginnt mit einer Beschreibung seines Unternehmens, des Produktportfolios und erklärt dann detailliert die Produkte, von denen er glaubt, dass sie im Fokus des Kunden stehen. Während der Präsentation klappt der Einkaufsleiter sein Laptop auf und tippt gelegentlich auf der Tastatur. Der Verkaufsleiter sieht alle paar Minuten auf sein Handy und verschwindet zweimal für fünf Minuten nach draußen, um zu telefonieren. Der Entwickler runzelt permanent die Stirn und greift ungefragt nach einem Bauteil, das auf dem Platz des Verkäufers liegt. Alltag im Technik-Verkauf. Um aus der Masse der zahlreichen Mitbewerber und deren Verkäufer heraus zu stechen, kann der Profi Akzente setzen, die ihn auf der Zielgeraden weit nach vorne bringen.

1. Reden ist Silber – Zuhören ist Gold

Die meisten Verkaufsgespräche sind durch einen massiven Redeanteil auf Seiten des Verkäufers geprägt. Er erklärt und erklärt – manchmal ohne Pause. Je mehr der Kunde schweigt, desto angestachelter fühlt sich der Profi, den Blick des Kunden für die Merkmale des Produktes zu schärfen und sich Gehör zu verschaffen. Eine Regel besagt, wenn der Kunde etwa 80 Prozent und der Verkäufer etwa 20 Prozent der Zeit spricht, dann hat der Kunde hinterher das Gefühl, ausreichend zu Wort gekommen zu sein. „Aber ich muss doch die Produkte erklären und das braucht Zeit,“ so der motivierte Ingenieur eines elektronischen Bauteile-Herstellers. Die Frage ist nicht, ob, sondern wann und welche Produkte erklärt werden. Der Hauptredeanteil des Kunden liegt am Anfang des Verkaufsgespräches. Erst gegen Ende beginnt der Verkäufer mit der Produktpräsentation. Zunächst gilt es aber, den Menschen hinter dem Kunden zu Wort kommen zu lassen. Das gelingt durch gezielte und wohl formulierte offene W-Fragen und konsequentes Zuhören.

2. 93 Prozent Ausstrahlung

Studien belegen, dass der Inhalt eines Gespräches nur etwa sieben Prozent der Wirkung ausmacht. Der Hauptanteil, etwa 93 Prozent der „Message“ kommen über Körpersprache und Stimme beim Gegenüber an. Über nonverbale Faktoren, wie Stimmlage, Lautstärke, Gestik, Mimik, Atemfrequenz oder Körperhaltung werden einer verbalen Botschaft eine Reihe unbewusster Wirkungen mitgegeben. Kunden reagieren vor allem auf diese körpersprachlichen und stimmlichen Signale, die viel mehr Informationen über den Verkäufer preis geben, als beide Seiten vielleicht bewusst bemerken. So entsteht ein Eindruck des Gesprächspartners. Oft entscheidet genau das darüber, ob der Kunde einen Verkäufer sympathisch oder unsympathisch, kompetent oder inkompetent wahr nimmt, ihn also positiv bewertet und eine emotionale Beziehung zulässt. Die „Aus-strahlung“ ist entscheidend, ob das, WAS der Verkäufer sagt auch beim Kunden ankommt. Verkäufer neigen diesbezüglich zu vehementem Widerspruch. „Das kann ja gar nicht sein, schließlich will der Kunde etwas über das Produkt erfahren. Da kann ich ihm noch so sympathisch sein, wenn ich Nonsens erzähle, verkaufe ich sicher nichts,“ äußert sich der Ingenieur eines Automobilzulieferers. Er hat recht. Die sieben Prozent Inhalt sollten zu 100 Prozent richtig und mit der Ausstrahlung stimmig sein.