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Service als Produkt

17. August 2022, 23:31 Uhr | Dr. Patrick Olivan
Service als Produkt
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Fünf Evolutionsstufen kennzeichnen den Weg eines Unternehmens vom reinen Produktanbieter hin zum Problemlöser. Doch wie lässt sich die Wandlung von der ausschließlichen Produktion hin zum Service konkret gestalten?

Christoph Loos, CEO des liechtensteinischen Werkzeugherstellers Hilti sagte 2017: „Der Kunde möchte Löcher anstelle von Bohrhämmern kaufen.“ Diese seitdem oft sinngemäß zitierte Aussage bringt auf den Punkt, was Hersteller immer stärker spüren – Technologie alleine bietet Kunden noch keinen Wert, egal wie hochentwickelt sie sein mag. Die Technologie muss ihnen einen konkreten Nutzen bringen – etwa ein Problem lösen oder einen Zustand verbessern. On top kommt nun die Digitalisierung; durch sie können Kunden Maschinen nutzen, ohne sie kaufen zu müssen. Das Geschäftsmodell ‚X-as-a-Service‘ wird immer beliebter – wobei ‚X‘ für Mobilität, Beleuchtung oder Zerspanung stehen kann.

Die Folge: Innovative, hochwertige oder günstige Produkte zu entwickeln und zu produzieren reicht nicht mehr für den Erfolg eines Unternehmens aus. Unternehmen müssen vielmehr überlegen, wie ihre Produkte Probleme lösen, einen Wunsch erfüllen oder auch als Service funktionieren – gefordert ist die Entwicklung vom reinen Produkthersteller zum Lösungsanbieter.

Vom Produkt- zum Service-Anbieter

Das Forschungsinstitut FIR an der RWTH Aachen mit dem Schwerpunkt Service & Instandhaltung beschreibt den Weg vom Produkt- zum Lösungsanbieter in fünf Stufen.

  • Auf der ersten Stufe beginnt ein Unternehmen als reiner Produkthersteller. Das Produkt und seine Eigenschaften stehen klar im Fokus des Geschäftsmodells und des Marketings. Falls das Unternehmen in dieser Phase bereits Dienstleistungen anbietet, erfolgt dies unsystematisch und nicht als Teil geplanter Geschäftseinnahmen. Beim Unternehmen Lapp beispielsweise fällt unter diese Ebene zunächst die Produktion und der Verkauf von Verbindungskomponenten wie Kabeln, Steckern und Switches. Dort liegt auch der unternehmerische Ursprung des Stuttgarter Anbieters im Bereich der Kabel- und Verbindungstechnologie.
  • Auf der zweiten Stufe bietet ein Unternehmen dann zusätzlich zum Produkt einzelne Dienstleistungen an, die für die dessen Nutzung sinnvoll sind. Ein Beispiel von Lapp ist die zusätzliche Abwicklung von Logistik-Services und Projektmanagement im Projektgeschäft.
  • Die dritte Stufe beinhaltet Dienstleistungen als Geschäftsmodell, die zusammen mit dem Produkt integraler Bestandteil des Angebots sind – zum Beispiel ein Service, mit dem das Unternehmen für seine Kunden maßgeschneiderte Lösungen sowie deren Implementierung anbietet. Lapp kann bereits bei Planungsprozessen beispielsweise von Maschinen involviert werden, woraufhin eine individuelle Anpassung und Implementierung entsprechender Verbindungskomponenten möglich wird. Spezielle Kabelkonfiguratoren sorgen für mehr Flexibilität bei der Planung und Bestellung. Im ‚Ölflex Connect‘-System etwa bietet das Unternehmen maßgeschneiderte Lösungen von der Auslegung über die Zeichnung bis zur Konfektion und vormontierten Schleppkette.
  • Auf Stufe vier ist das Unternehmen bei einer Gesamtlösung angekommen. Das Produkt ist dabei nicht mehr Kernbestandteil des Geschäftsmodells. Es geht nun um umfassende Dienstleistungen für die Entwicklung, die Herstellung, den Betrieb und die Optimierung. Hierfür bietet Lapp den ‚Health Check Service‘ für Maschinen- und Anlagenbereiche an.
  • Auf der fünften Stufe schließlich befindet sich ein Unternehmen, das eine Gesamtlösung als Dienstleistung in einem Betreibermodell anbietet – als sogenanntes As-a-Service-Modell.

Win-Win für alle Beteiligten

Service als Produkt
Bei der Durchführung des Health Check wird das industrielle Maschinen-Netzwerk auf Fehler und Schwachstellen geprüft. Der Service soll Kunden dabei unterstützen, das Risiko von Ausfällen ihrer Industriemaschinen präventiv zu minimieren.
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Für Hersteller wie auch für ihre Kunden bringt ein solcher Wandel über die fünf Stufen viele Vorteile mit sich. Denn: Die Anschaffung neuer Maschinen ist in der Regel eine bedeutende Investition. Gerade in Branchen wie der Holz- oder Metallbearbeitung, die in Deutschland vor allem aus kleinen und mittelständischen Betrieben bestehen, ist dies mitunter schwer zu schultern. Und sind die Maschinen dann angeschafft, besteht der Druck, sie 24/7 auszulasten, um die Kosten zu rechtfertigen – was aber nicht immer möglich ist.

So kann beispielsweise ein Metallbearbeitungsunternehmen, das seine Maschinen nicht mehr selbst kauft und betreibt, sondern Zerspanung als Service einkauft, den wirtschaftlichen Druck deutlich reduzieren. Die nutzungsbasierte Abrechnung nimmt die Sorge vor auftragsbedingtem Maschinenstillstand und kann sogar die Produktion von Kleinserien und Einzelstücken wirtschaftlich machen. Die Anbieter der Gesamtlösung im Betreibermodell, in diesem Fall der Zerspanung, profitieren derweil davon, dass ihre Maschinen maximal ausgenutzt werden, da viele verschiedene Kunden auf sie zugreifen.

Damit solche Geschäftsmodelle funktionieren, müssen Anbieter und Kunden in großem Umfang Daten austauschen – wenn der Kunde eine Leistung beauftragt oder bezahlt und wenn der Anbieter die Nutzung verfolgt, abrechnet oder Prozesse überwacht und optimiert. Hier sind hohe Anlagenverfügbarkeit und die Vernetzung der Maschine mit übergeordneten Geschäftsprozessen sowie deren Produktionsdaten Voraussetzung für die Transformation im Sinne des Industrial Internet of Things (IIoT). Hier setzt Lapp mit dem Servicemodell des ‚Health Check Service‘ für die Netzwerktechnik an.

‚Gesundheitscheck‘ für Netzwerktechnik

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Der Autor: Dr. Patrick Olivan berichtet als Senior Manager Business Development Services bei Lapp in Stuttgart.
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Zum Hintergrund: Laut dem Indu-Sol Vortex Report fielen im Jahr 2021 in 50 % aller Fälle Maschinen wegen Verbindungsproblemen an Steckern, Kabeln und Switchen aus – zum Beispiel durch mechanische Belastung, Alterung, minderwertige Produkte, falsche Erdung und weitere Faktoren. Fallen aber Industriemaschinen und ihre Datenverbindungen aus, wird es schnell kostspielig und zudem schädlich für nutzungsbasierte Geschäftsmodelle. Dies will Lapp vermeiden: Der ‚Health Check Service‘ analysiert Ethernet- und Profinet-Systeme, spürt aktuelle und drohende Fehler oder Schwachstellen auf und bietet Verbesserungsvorschläge. Unterstützung gibt es nicht nur bei vorhandenen Bestandsmaschinen, sondern kann schon bei der Maschinenplanung und Inbetriebnahme hinzugezogen werden, um wahrscheinliche Stör- und Ausfallfaktoren bereits im Vorfeld zu erkennen. Kunden erhalten eine verlässliche Zustandsanalyse ihrer Netzwerktechnik, die eine höhere Verfügbarkeit der Maschinen und Produktionseffizienz ermöglicht. Lapp stellt sicher, dass passende Komponenten eingesetzt werden und erkennt bei individuellen Anforderungen der Kunden gegebenenfalls Bedarf an Weiterentwicklung im eigenen Produktportfolio.


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